Warum die Prozessdokumentation selten den echten Prozess zeigt
Warum die Prozessdokumentation selten den echten Prozess zeigt
Die Dokumentation war korrekt. Sie zeigte nur nicht die ganze Geschichte.
Bei einem Gemba Walk habe ich einmal einen Prozess begleitet, der auf dem Papier sehr geradlinig aussah. Die Dokumentation zeigte eine klare Abfolge von Aktivitäten, definierte Verantwortlichkeiten und nachvollziehbare Entscheidungspunkte. Wer nur die Unterlagen betrachtet hätte, hätte leicht annehmen können, dass der Prozess gut verstanden war und genau so ablief, wie er beschrieben wurde.
Während des Rundgangs wurde allerdings etwas anderes sichtbar. Nicht, dass die Mitarbeitenden anders arbeiteten als in der Vorgabe beschrieben. Interessant war vielmehr alles, was rund um die dokumentierten Prozessschritte passierte und dafür sorgte, dass der Prozess in der Praxis überhaupt funktionierte.
Mitarbeiter klärten Fragen mit Kollegen aus anderen Funktionen. Entscheidungen wurden besprochen, bevor eine formelle Freigabe angestossen wurde. Erfahrene Mitarbeiter lieferten den Kontext, der anderen half, Anforderungen richtig zu interpretieren. Nichts davon war in der Dokumentation zu sehen, und trotzdem war all dies ein wichtiger Teil davon, wie die Arbeit tatsächlich vorankam.
Die Dokumentation war also korrekt. Sie zeigte nur nicht das vollständige Bild.
Jede Prozessbeschreibung lässt etwas weg
Eine gute Prozessbeschreibung hat einen wichtigen Zweck. Sie schafft ein gemeinsames Verständnis des vorgesehenen Ablaufs, klärt Verantwortlichkeiten und bietet eine gemeinsame Orientierung über verschiedene Funktionen hinweg.
Keine Dokumentation kann jedoch jede Interaktion abbilden, die notwendig ist, damit ein komplexer Prozess funktioniert. Gerade in Organisationen mit vielen Schnittstellen hängen Entscheidungen häufig von Informationen, Erfahrung und Zusammenarbeit ab, die sich nur schwer in einem einfachen Ablauf darstellen lassen.
Eine Qualitätsentscheidung kann beispielsweise Gespräche erfordern, bevor die formelle Freigabe überhaupt gestartet wird. Eine Planungsentscheidung braucht vielleicht die Abstimmung mehrerer Funktionen, bevor der dokumentierte Prozess weiterlaufen kann. Und bei einem Produktionsproblem ist möglicherweise die Erfahrung eines Kollegen entscheidend, um eine Situation richtig einzuordnen, die bei der ursprünglichen Gestaltung des Prozesses gar nicht vollständig berücksichtigt wurde.
Diese Elemente sind nicht automatisch Schwachstellen. Sie gehören dazu, wie komplexe Organisationen tatsächlich funktionieren.
Das Wissen rund um den Prozess
Eine der wertvollsten Erkenntnisse aus Gemba Walks ist für mich deshalb oft nicht, was Mitarbeiter anders machen als beschrieben. Interessanter ist, was sie wissen, das in der Dokumentation nicht sichtbar ist.
Über die Jahre entsteht in Organisationen sehr viel praktisches Wissen. Mitarbeiter wissen, an welchen Stellen Entscheidungen typischerweise ins Stocken geraten, welche Informationen vor einer Übergabe tatsächlich benötigt werden oder welche Fragen frühzeitig geklärt werden müssen, damit später keine Probleme entstehen.
Dieses Wissen hilft der Organisation, ihre Arbeit zu bewältigen. Häufig ist es jedoch an einzelne Personen gebunden und nicht im Prozess selbst verankert.
Das wird besonders relevant, wenn erfahrene Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, neue Systeme eingeführt werden oder Prozesse über mehrere Standorte hinweg standardisiert werden sollen.
Den Prozess dort betrachten, wo die Arbeit tatsächlich passiert
Genau deshalb sind Gemba Walks für mich so wertvoll. Sie ersetzen die Prozessdokumentation nicht. Sie ergänzen sie.
Die Dokumentation zeigt den vorgesehenen Ablauf. Die Beobachtung vor Ort zeigt den Kontext, in dem dieser Ablauf tatsächlich funktioniert.
Besonders interessant sind dabei oft die Lücken: Wo brauchen Mitarbeiter zusätzliche Klärung? Wo erfordern Entscheidungen mehr Abstimmung als ursprünglich angenommen? Und wo hängt der Ablauf von Wissen ab, das nirgendwo dokumentiert ist?
Es geht dabei nicht darum, einen Unterschied zwischen Dokumentation und Realität zu finden.
Es geht darum zu verstehen, warum dieser Unterschied existiert.
Ein Prozess besteht aus mehr als seinen dokumentierten Schritten
Ein gut gestalteter Prozess braucht Struktur und Konsistenz, insbesondere in regulierten Umgebungen.
Gleichzeitig eröffnet die Beobachtung der tatsächlichen Arbeit eine weitere Perspektive. Sie zeigt, wo ein Prozess auf Erfahrung und Informationsaustausch angewiesen ist, die in der offiziellen Dokumentation nicht sichtbar werden.
Wenn Sie das nächste Mal einen Prozess überprüfen, fragen Sie deshalb nicht nur, ob die Dokumentation korrekt ist.
Fragen Sie auch, was die Dokumentation nicht zeigen kann.
Genau dort liegen oft die wertvollsten Erkenntnisse.
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